INFORMACION, FORMACION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

MEMORIA EXPLICATIVA Y EVALUATIVA

PROYECTO: INFORMACION, FORMACION  Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.

El proyecto se ha desarrollado para el funcionamiento y organización de la Oficina, destinada a ejercer información, asesoramiento y mediación, precisos para el adecuado ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios, así como la atención, tramitación y seguimiento de reclamaciones de consumidores y usuarios. Asimismo, se han realizado operaciones específicas de atención y asesoramiento sobre asuntos importantes relacionados con la vivienda, fiscalidad, créditos, préstamos hipotecarios y cláusulas abusivas…

El proyecto ha cumplido su objetivo general de formación, defensa y apoyo a los consumidores y usuarios, así como específicamente   la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios; el conocimiento  y apoyo del uso de los distintos sistemas de defensa; OMIC y Juntas Arbitrales; la formación de los consumidores; el acercamiento de los consumidores a los niños y a la escuela y el apoyo a los consumidores especialmente protegibles.

FACU desde su fundación ha realizado una labor orientada a la atención y defensa del consumidor desde distintos ámbitos de actuación:

-   Atención al consumidor: Desde su oficina se ha atendido a los consumidores y usuarios en temas de información y orientación. También se ha procedido al acompañamiento en procesos de reclamación y arbitrajes de consumo.

-    Formación del consumidor: A través de charlas, boletines, publicaciones, jornadas, etc., ofreciendo información al consumidor sobre derechos y aspectos del mercado.

-     Promoción de buenas prácticas: Se han promovida hábitos de consumo saludables y sostenibles, con especial atención a la infancia y juventud.

-   Defensa del Consumidor: Tanto a nivel individual acompañándoles en procesos de reclamaciones, como a través de la participación en cuántos foros, movimientos e iniciativas encaminadas a la defensa y promoción de sus derechos surjan.

-     Implicación social: Hacer presente a FACU en el día a día de los vecinos, promoviendo y participando en actividades y eventos que se realicen en su entorno y proponiendo soluciones para los consumidores.

OFICINA INFORMACION

La Oficina de Atención al consumidor, situada en la calle de Leopoldo Romeo, 30, atendió a consumidores y usuarios que se acercan a informarse o a solicitar información. Estas atenciones, tanto presenciales como a través de las redes sociales y del teléfono, han sido los medios para llevar a cabo la atención, asesoramiento y orientación en:

-         Sus problemas diarios.

-         Información sobre los medios ajenos a FACU a los que pueden acudir.

-         Dar a conocer las actividades y funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo.

Contenido técnico: La actividad de defensa de los consumidores, se corresponde en una primera fase de atención con voluntarios especializados en la materia de consumo y con formación específica en los asuntos más habituales.

En esta fase, igualmente,  se plantea la información sobre los recursos existentes en Zaragoza en materia de defensa de los Consumidores, como son la OMIC Y LAS Juntas Arbitrales de Consumo. Asimismo FACU, ha dispuesto de colaboradores externos que pueden asesorar a los solicitantes en materias específicas así como plantear aspectos judiciales. También, se realizan boletines de información a los consumidores recogiéndose informaciones en materia de consumo, recursos existentes, noticias de actualidad en esta materia...

FORMACION Y EDUCACION

FACU ha contado con un proyecto de formación y perfeccionamiento del personal encargado de la oficina al contar con la colaboración de un Profesional Abogado especializado en Mediación y preparado para realizar las funciones de información y asesoramiento a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos, así como las funciones de mediación y conciliación en materia de consumo.

La formación se realiza con un doble perfil, por una parte, formación de voluntarios de  los voluntarios en los distintos aspectos en los cuales van a realizar sus actuaciones y, por otra parte, al público en general con la realización  de talleres de consumo en temas de actualidad o temas conflictivos en consumo. El objetivo es aumentar los conocimientos de los colaboradores de cara a la atención al público posibilitando su asistencia a cursos, congresos y seminarios de la materia que nos ocupa.

Además de la publicación de asuntos de interés para los consumidores y usuarios se celebran talleres y charlas de actualidad y de análisis de la realidad del mundo del consumo. Así se ha desarrollado el siguiente plan para el año 2017:

La herramienta principal para alejar a niños y niñas de la exclusión es la educación. En Las Fuentes el índice de fracaso escolar es alto así como el abandono temprano de los estudios, especialmente entre la población gitana e inmigrante.

Por otro lado el barrio no tiene una oferta adecuada a su población de tiempo libre y ocio lo que provoca que muchos niños y niñas estén solos por las calles y parques. Estas actividades son:

Aula Taller Consumo: “Educar en el consumo”. Están previstos la realización de los siguientes talleres para voluntarios, consumidores y usuarios:

16 noviembre: ¿Porque es importante educar a nuestros hijos en el consumo responsable? Analizaremos cómo un consumo eficiente y responsable puede mejorar la calidad de vida de nuestras hijas e hijos en el futuro.

30 de noviembre: Comprar y gastar. Que es lo que quiero y que es lo que necesito. Como proteger a nuestros hijos e hijas de la publicidad.

14 de diciembre: El consumo domestico. Como incluir a nuestros hijos e hijas en una forma de consumo responsable en el hogar.

21 de diciembre: comercio justo, comercio de cercanía y responsabilidad del consumidor. ¿Pueden las hijas e los hijos cambiar el mundo si aprenden a consumir? El consumo responsable y social.

Charlas: ciclo Consumo y administración: Los días 2, 9, 23 de noviembre y 5 de diciembre se realizarán una serie de sesiones formativas en donde se tratarán temas de actualidad en el mundo del consumo centrándose en los mecanismos ofrecidos por las instituciones para la protección y defensa de los consumidores y usuarios, el trato con las  instituciones y programas de las diversas administraciones para favorecer un consumo eficiente y responsable.



Educación en materia de consumo: La educación en asuntos de consumo para niños/niñas y jóvenes en este año  2017, ha tenido una especial relevancia en nuestra actividad, por lo que en colaboración con el grupo de Infancia de la  Asociación de Vecinos del barrio Las Fuentes CIVITAS se ha realizado un plan de apoyo que ha girado en torno a: 

La herramienta principal para alejar a niños y niñas de la exclusión es la educación. En Las Fuentes el índice de fracaso escolar es alto así como el abandono temprano de los estudios, especialmente entre la población gitana e inmigrante. Por otro lado el barrio no tiene una oferta adecuada a su población de tiempo libre y ocio lo que provoca que muchos niños y niñas estén solos por las calles y parques.

Ludoteca: Actividades de ocio y tiempo libre en los locales de Civitas. Dos grupos: Pequeños de 7 a 12 años y mayores de 13 en adelante. Su contenido: Manualidades, juegos de grupo, dinámicas de participación.

Asistentes: Grupo de pequeños 17 inscritos. Media asistencia 10 por actividad y grupo de mayores: 12 inscritos, asistencia media 7 por actividad.

Talleres de consumo Infancia y Juventud: En colaboración con la Asociación de Vecinos del barrio de Las Fuentes CIVITAS se han desarrollado los siguientes Talleres con una  media de asistencia 12 personas por taller en el local social de la calle de Leopoldo Romeo, numero 30 de Zaragoza:

2 de Marzo: “Todos somos consumidores”

Iniciar a niños en el mundo del consumo, que tomen conciencia  de que ellos también lo son y que pueden ayudar en su entorno con estos temas.

19 de marzo: “Consumo Responsable y Eficiente”

Esto es especialmente relevante en lo relacionado con el mundo de la infancia y juventud. Colectivos vulnerables a la publicidad y sin la formación necesaria para entender bien lo que significan estos conceptos.

9 de Abril: “Comercio Justo”

¿Qué es el comercio Justo?, ¿por qué es importante? ¿Pueden nuestros hábitos y nuestras decisiones mejorar la calidad de vida de personas que viven en el otro extremo del mundo?

Cuadernos de consumo: Publicaciones monográficas sobre distintos aspectos relacionados con el mundo del consumo. Hasta el momento han sido publicados 25 cuadernillos y se han diseñado tres más, a saber: el vino, el valor educativo del juguete y eco-agricultura.

a.- El Vino. Su contenido se estructura en los siguientes apartados: Introducción, clasificaciones, variedades de uva usadas en Aragón y denominaciones de origen aragonesas.

b.-  El valor educativo del juguete. Se estructura en base a la preguntas ¿Qué es el juego?, sus fases; ¿Qué es un juguete? y ¿Qué es un juguete educativo?

c. Eco-agricultura.  Define lo que es la agricultura ecológica; razones para consumir productos ecológicos; datos sobre España; certificación y etiquetado y Zaragoza y la eco-agricultura. Mercazaragoza presente y futuro.

PARTICIPACION

Dentro de este aspecto, el proyecto ha estado dirigido al fomento de la participación del asociacionismo al trabajar en Red con diversas asociaciones que colaboran y están integradas en esta Federación como miembros de consulta en el nivel  local, autonómico y estatal. Las acciones realizadas han sido:

-       Día Internacional de los Consumidores, 8 marzo 2.017. Participación en las Jornada organizada por Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón en la aula Magna de la Universidad de Zaragoza y en los actos programados por el Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza en la Plaza Basilio Paraiso.

-         Jornada “Alimentación 4.0: los retos del siglo XXI”. Participación,  9 junio 2017, Valencia. Dentro del marco del nombramiento de la Ciudad de Valencia como Capital Mundial de la Alimentación Sostenible  2017, la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (AVACU) y la Confederación CECU, con el apoyo de ASUCOVA organizadores de este evento y con el objetivo de poner de relieve que la colaboración conjunta y coordinada de todos los eslabones es la única fórmula para conseguir los verdaderos retos del presente y futuro en este ámbito.

-         Asamblea General Confederación Española Consumidores y Usuarios, CECU, 10 Junio 2017, Valencia. Participación como miembro en este órgano de esta Confederación nacida en 1.983 y constituida en España sobre la base de asociaciones de consumidores existentes en esta fecha en las Comunidades Autónomas con  los objetivos de potenciar y coordinar el movimiento de consumidores y usuarios a nivel nacional e internacional, fortaleciendo su actividad y acción reivindicativa e intercambiando experiencias; ser interlocutor válido de los consumidores y usuarios del conjunto del Estado Español ante las diferentes Administraciones y promover y proteger los legítimos derechos de los consumidores y usuarios con la finalidad social de lograr una sociedad donde el consumo sea responsable tanto por las empresas y las administraciones como por los consumidores y a nivel social, económico y medioambiental.

-         Mediación y sistema arbitral de Consumo.- FACU ha realizado diversas actuaciones de mediación y ha participado, representado y actuado presencialmente  en varias ocasiones en la Junta Municipal de Arbitraje del Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza.

-         Asociacionismo. Asistencias a eventos. Participación con el movimiento asociativo aragonés de todos los sectores con la finalidad de fomentar el acercamiento de la Federación Aragonesa de Consumidores y Usuarios, FACU, como miembro de consulta, participación, asistencia y colaboración a nivel local, autonómico e incorporándonos  a movimientos asociativos de carácter nacional.

PROYECTOS SOCIALES

En el momento actual, es clave luchar contra la pobreza familiar, infantil y la exclusión social de todos los colectivos fomentando procesos de empoderamiento personal y potenciando la familia como centro de atención.

La finalidad social de la Federación Aragonesa de Consumidores y Usuarios, FACU, en relación con los Servicios Sociales y conforme  con el artículo 4 de  sus Estatutos, se  concretan en la promoción y protección  del derecho de las familias,  consumidores y usuarios a la información y educación en materia de consumo y en otras políticas concurrentes, el derecho a la integración, a su salud y seguridad, sus legítimos intereses económicos y sociales, así como en el derecho de representación y participación de acuerdo con la legislación vigente. Asimismo,  en la defensa  del consumidor,  del usuario y la    economía familiar y en la atención de  las necesidades y a la defensa de los intereses de ciertos colectivos de familias, consumidores y usuarios que puedan verse discriminados, marginados o especialmente desinformados, tales como la mujer, infancia y juventud, la tercera edad, inmigrantes y poblaciones marginales, disminuidos físicos, psíquicos y sensoriales, en su lucha por una progresiva mejora en la calidad de vida.

En el área de protección y defensa de consumidores y usuarios especialmente protegible, nuestro proyecto por su propia naturaleza y condición o por circunstancias especiales como la crisis económica, se dirige a las personas que se  encuentran en situación de inferioridad, indefensión o desprotección más acusada. Por ello, apoyamos en las necesidades básicas de los consumidores y usuarios en riesgo de exclusión, fomentando la solidaridad entre los consumidores y el disminuir la cantidad de productos alimentarios desechados por las familias y las empresas, así como la reutilización de productos.

Reparto de alimentos: La Federación Aragonesa de Consumidores y Usuarios, FACU y la AAVV. CIVITAS, puso en marcha el proyecto de recogida de alimentos “ Un Kilo al mes “ que funciona desde abril del año 2013. En todo este tiempo hemos repartido 2.810 lotes de alimentos para familias completas, monoparentales y personas solas, ayudado a 9.120 personas y 66.000 Kilos entregados a la fecha de esta Memoria.

A cada familia se le realiza una entrevista personal, una comprobación de datos y un seguimiento.

Reparto de juguetes: Durante gran parte del año 2013 hasta la actualidad, FACU ha puesto en marcha actividades  de intervención social en el propio barrio de Las Fuentes y, en su desarrollo se entro en contacto con muchas familias con niños y niñas que vivían con especial dificultad las consecuencias de la crisis que nos afecta. Al trabajo diario fueron muchas las veces que los padres nos manifestaban su necesidad de obtener juguetes para regalos de sus hijos al no disponer de medios para comprarlos ellos mismos
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Nos dimos cuenta de que el trabajo con las familias y la labor asistencial se quedaba escasa en  este aspecto: la atención a la familia. Por ello surgió esta iniciativa y otros proyectos relacionados con la infancia. Una de ellas fue realizar una campaña de recogida de juguetes y su posterior reparto entre niños y niñas del barrio Las Fuentes. Para este año 2.017, se desarrolla durante los meses de noviembre y diciembre, culminando con una Cabalgata de Reyes y una entrega de juguetes en el ámbito territorial del Distrito Municipal Las Fuentes número 6 de Zaragoza.

Así mismo FACU también participa en proyectos encaminados a la dinamización de su entorno directo como LASFU 2017 y proyectos para el mantenimiento y desarrollo del comercio de proximidad en el Barrio de Las Fuentes.

Por lo tanto, el proyecto ha significado el perfeccionamiento profesional del personal voluntario de la Federación que realizan funciones de información y asesoramiento a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos, así como funciones de mediación y conciliación en materia de consumo. Además, se han organizado cursos, charlas, jornadas, etc., sobre temas relacionados con la protección y defensa de los consumidores y usuarios didácticos de educación al consumidor consiguiendo la promoción y fomento del consumo responsable, social y solidario. Asimismo, ha potenciado la mediación y el sistema arbitral de consumo como defensa de los consumidores y usuarios, así como el fomento  de la participación de la Federación como miembro y órgano de consulta y participación, local, autonómico y local. Y por último, ha realizado acciones de protección y defensa de consumidores y usuarios especialmente protegibles.

Zaragoza, 29 de Octubre de 2017.

Federación Aragonesa Consumidores y Usuarios, FACU.