MEMORIA ACTUACION JUSTIFICATIVA 2017
ARBITRAJE EN LAS FUENTES
El proyecto se ha desarrollado conforme a las línea y
actuaciones en materia de Consumo del Ayuntamiento de Zaragoza, especialmente,
la información, formación, asesoramiento y mediación en la resolución de
conflictos para la protección de los consumidores y usuarios que realiza la
OMIC de Zaragoza con arreglo a las funciones que la legislación estatal y
autonómica le atribuye. Todo ello, concretándose en:
Línea
1.- Protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios:
información, formación y defensa: El proyecto se ha desarrollado para el funcionamiento y organización de la
Oficina, destinada a ejercer información, asesoramiento y mediación, precisos
para el adecuado ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios, así
como la atención, tramitación y seguimiento de reclamaciones de consumidores y
usuarios. Asimismo, se han realizado operaciones específicas de atención y
asesoramiento sobre asuntos importantes relacionados con la vivienda,
fiscalidad, créditos, préstamos hipotecarios y cláusulas abusivas…
Nuestras actuaciones han cumplido su objetivo general,
así como los específicos de la defensa
de los derechos de los consumidores y usuarios; el conocimiento y apoyo del uso
de los distintos sistemas de defensa; OMIC y Juntas Arbitrales; la formación de
los consumidores; el acercamiento de los consumidores a los niños y a la
escuela y el apoyo a los consumidores especialmente protegibles.
FACU desde su fundación ha realizado una labor
orientada a la atención y defensa del consumidor desde distintos ámbitos de
actuación:
-
Atención al consumidor: Desde su oficina se ha atendido a los consumidores y
usuarios en temas de información y orientación. También se ha procedido al acompañamiento
en procesos de reclamación y arbitrajes de consumo.
-
Formación del consumidor: A través de charlas, boletines, publicaciones,
jornadas, etc., ofreciendo información al consumidor sobre derechos y aspectos
del mercado.
-
Promoción de buenas prácticas: Se han promovido hábitos de consumo saludables y
sostenibles, con especial atención a la infancia y juventud.
- Defensa del Consumidor: Tanto a nivel individual acompañándoles en procesos
de reclamaciones, como a través de la participación en cuántos foros,
movimientos e iniciativas encaminadas a la defensa y promoción de sus derechos
surjan.
-
Implicación social: Hacer presente a FACU en el día a día de los vecinos, promoviendo y
participando en actividades y eventos que se realicen en su entorno y proponiendo
soluciones para los consumidores.
La Oficina de
Atención al consumidor, situada en la calle de Leopoldo Romeo, 30, atendió
a consumidores y usuarios que se acercan a informarse o a solicitar
información. Estas atenciones, tanto presenciales como a través de las redes
sociales y del teléfono, han sido los medios para llevar a cabo la atención,
asesoramiento y orientación en:
-
Sus
problemas diarios.
-
Información
sobre los medios ajenos a FACU a los que pueden acudir.
-
Dar a
conocer las actividades y funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo.
Contenido
técnico: La actividad de defensa de los
consumidores, se ha correspondido en una primera fase de atención con
voluntarios especializados en la materia de consumo y con formación específica
en los asuntos más habituales.
En esta fase, igualmente se plantea la información
sobre los recursos existentes en Zaragoza en materia de defensa de los
Consumidores, como son la OMIC Y LAS Juntas Arbitrales de Consumo. También
FACU, ha dispuesto de colaboradores externos para asesorar a los solicitantes
en materias específicas, así como ha planteado aspectos en materia jurídica y
de mediación. También, se han realizado boletines de información a los
consumidores recogiéndose informaciones en materia de consumo, recursos
existentes, noticias de actualidad en esta materia…
El número de atenciones realizadas por la Oficina de
Información al Consumidor, FACU, durante el año 2017 han ascendido a 362
actuaciones.
Línea 2.- Fomento del asociacionismo en materia de consumo, como entidades colaboradoras de la administración municipal, en el ejercicio de
las
funciones de información a los consumidores y usuarios, así como la realización
de actuaciones complementarias.
En esta línea, FACU, ha desarrollado el proyecto de
Consumo denominado “Arbitraje de Consumo en Las Fuentes”.
Fundamentación
FACU considera que el Sistema Arbitral de Consumo es
una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos
protagonistas del consumo: el consumidor o usuario y el empresario, comerciante
o prestador de servicios. El Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos
partes en conflicto resolver sus controversias sin gastos, rápidamente y sin
formalidad alguna, no siendo necesario acudir a los Tribunales de Justicia.
Las
características del Sistema Arbitral de Consumo son muy importantes y
ventajosas para los consumidores y usuarios:
Voluntariedad. Sólo se pone en marcha por la adhesión libre de las
partes en conflicto, para la reclamación en concreto o genérica según oferta
pública de sometimiento.
Rapidez. Se tramita en un corto espacio de tiempo. El laudo
arbitral deberá dictarse en el plazo máximo de 4 meses desde la designación del
Colegio Arbitral.
Economía. Es gratuito para las partes, que deben costear sólo
en determinados supuestos la práctica de peritajes.
Unidireccionalidad. Aunque sólo se inicia a instancia del consumidor o
usuario y nunca del empresario, comerciante o profesional, a lo largo del
proceso estos últimos pueden plantear cuestiones o pretensiones que estén
directamente vinculadas con la reclamación. Es más, debe desecharse la idea que
tienen algunos empresarios sobre el que
sistemáticamente se le da la razón al consumidor; la estadística
demuestra que existe un equilibrio entre estimación y desestimación de las
pretensiones del consumidor, aproximándose al 50 % de laudos dictados a favor
del empresario.
Cuantía ilimitada. El objeto de la reclamación puede ser de cuantía
ilimitada. Sin embargo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo las
cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva,
aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición, deba intervenir el
Ministerio Fiscal y en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o existan
indicios racionales de delito.
Eficacia. El conflicto se resuelve mediante un laudo o
resolución del Colegio Arbitral que tiene la misma eficacia que una Sentencia
Judicial.
Ejecutividad. Los laudos dictados por el Colegio Arbitral son
ejecutivos y de obligado cumplimiento.
Arbitraje Consumo en Las Fuentes
Los objetivos
se han conseguido con esta iniciativa. Es la difusión entre los comercios y
empresas en el Distrito Municipal número 6 Las Fuentes, del Arbitraje en
Consumo; el fomento de la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo Zaragoza y la
difusión entre los zaragozanos del Sistema Arbitral de consumo.
Su ejecución
se ha realizado mediante la elaboración de un material específico para
información de comercios, empresas y vecinos del barrio de Las Fuentes con la
finalidad de difundir el arbitraje en Consumo. Asimismo, su contenido,
desarrollo y organización de las actividades se ha encaminado a la información
de comercios del Distrito durante los meses octubre a diciembre de 2017, ambos
inclusive, concentrándose sobre todo en el último mes del año y continuándose
también en el mes de enero del ejercicio 2018, tratándose de una actividad
abierta y difundiéndose de forma directa y a través de medios de comunicación y
de las redes sociales.
El proceso de ejecución se ha
concretado en tres acciones:
- Acciones de información sobre el arbitraje de consumo dirigida los
comerciantes.
- Acciones de información sobre al arbitraje de consumo dirigido a los
consumidores en general, a los vecinos de Las Fuentes.
- Acciones de formación dirigidas hacia los consumidores más
especializados, como son los voluntarios tanto de esta entidad, como de la AA
de Vecinos Cívitas de Las Fuentes, así como aquellos consumidores más
preocupados por el arbitraje de consumo con la realización de charlas especializadas
.
.
INFORMACIÓN A LOS COMERCIOS
En esta visita a más de 100 comercios, se ha incidido en la conveniencia de
integrarse en el sistema municipal de Arbitraje de consumo y las ventajas del
mismo tanto para los comerciantes como para los consumidores y vecinos del
Barrio.
INFOMACION GENERAL A LOS CONSUMIDORES
En cuanto a la información para los consumidores junto con la información
presencial realizada en los locales de esta entidad, se ha procedido a la
elaboración de un material específico que ha sido distribuido con un doble
sistema.
Personal a través de la actividad de los voluntarios de esta entidad y de
la AA de VV CIVITAS.
Distribución con entrega en los buzones de más de 11.000 buzones del barrio
de Las Fuentes.
Los resultados esperados se han conseguido.
Así, se ha colaborado con la Asociación de Vecinos CIVITAS Las Fuentes en la
promoción del comercio de proximidad. También, se ha elaborado un material
específico para informar a más de 100 comercios y empresas y a 11.000 vecinos,
consiguiendo el alta de la Junta Arbitral de Zaragoza y que se están
presentando en las oficinas administrativas correspondientes sus escritos de
adhesión a la Junta referida.
FORMACION ESPECIALIZADA EN ARBITRAJE DE CONSUMO
Las charlas y talleres para difundir el Consumo y el
Arbitraje se han realizado conforme a los programas de Educar en Consumo y el
Ciclo de charla Consumo y Administración.
16 noviembre: ¿Porque es importante educar
a nuestros hijos en el consumo responsable? Analizaremos cómo un consumo
eficiente y responsable puede mejorar la calidad de vida de nuestras hijas e
hijos en el futuro.
30 de noviembre: Comprar y
gastar. Que es lo que quiero y que es lo que necesito. Como proteger a nuestros
hijos e hijas de la publicidad.
14 de diciembre: El consumo
doméstico. Como incluir a nuestros hijos e hijas en una forma de consumo
responsable en el hogar.
21 de diciembre: comercio
justo, comercio de cercanía y responsabilidad del consumidor. ¿Pueden las hijas
y los hijos cambiar el mundo si aprenden a consumir? El consumo responsable y
social.
Charlas: ciclo Consumo y administración. Los días 2, 9, 23 de noviembre y 5 de diciembre se desarrollaron una serie de sesiones formativas en donde se trataron temas de actualidad en el mundo del consumo centrándose en los mecanismos ofrecidos por las instituciones para la protección y defensa de consumidores y usuarios, el trato con las instituciones y programas de las diversas administraciones para favorecer un consumo eficiente y responsable. Los títulos de los asuntos trata son:
Las Subvenciones.
Los Presupuestos Administraciones Públicas.
La Transparencia de la Administración Pública.
Derechos de los Ciudadanos y Procesos Administrativos.
La difusión se desarrolló con soportes de papel: carteles, folletos, etc. y en las redes sociales para llegar con la información del sistema arbitral de consumo a 11.000 vecinos del ámbito geográfico de actuación, fundamentalmente de forma directa. Para su comprobación, adjuntamos una copia de los soportes mencionados:
Las Subvenciones.
Los Presupuestos Administraciones Públicas.
La Transparencia de la Administración Pública.
Derechos de los Ciudadanos y Procesos Administrativos.
La difusión se desarrolló con soportes de papel: carteles, folletos, etc. y en las redes sociales para llegar con la información del sistema arbitral de consumo a 11.000 vecinos del ámbito geográfico de actuación, fundamentalmente de forma directa. Para su comprobación, adjuntamos una copia de los soportes mencionados:
-
2 carteles anunciadores Din A-3.
-
8.000 difusoras tamaño Din A-4.
-
50 cartelas para establecimientos adheridos.
-
Distribución y buzoneo.
Como refuerzo,
FACU ha dispuesto de un material
complementario específico para la campaña: 300 calendarios, 3.000 difusoras
más Din A-4 y material de 1.000 sobre Educar en Consumo.
El número de destinatarios de las actividades programadas han los descritos en el Proyecto y en esta Memoria justificativa.
Por último, se adjunta fotocopia de la petición de
autorización presentada en el Registro General del Ayuntamiento de Zaragoza
para dar cumplimiento al Decreto de
Alcaldía de fecha 27 de febrero de 2009, utilización logos de la
Corporación.
Zaragoza, 12 de febrero de 2018.
Federación Aragonesa Consumidores y Usuarios.
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